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Compliance em e-commerce e Marketplace

7 minutos para ler

As plataformas de venda online se mostram como uma boa oportunidade de negócio para os empresários e comerciantes expandirem sua atividade. Entretanto, embora proporcione inúmeras facilidades para vendedores e compradores, a atividade em e-commerce possui regras particulares que devem ser cumpridas de forma minuciosa para evitar sanções pelo Estado e manter a confiabilidade dos clientes.  

Além das leis que são comuns às loja físicas, como Código de Defesa do Consumidor, Código Civil e normas próprias de cada setor do comércio, as lojas virtuais também precisam se atentar às normas que regulam o comércio eletrônico e a proteção de dados, como o Decreto do e-commerce e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). 

Outrossim, além das leis impostas pelo Estado, uma empresa que busca se firmar no meio digital, precisa estabelecer normas internas de gestão visando proporcionar um melhor atendimento e reduzir riscos de falhas, que poderiam levar à perda da confiabilidade da loja e gerar grandes prejuízos.  Manter a reputação e confiabilidade da empresa é essencial quando se trata de comércio online uma vez que o consumidor pensará duas vezes antes de adquirir um produto de uma loja com uma má reputação e pouca confiabilidade.  

Dessa forma, respeitar normas é essencial para o sucesso do negócio, e é por esta razão que o Compliance se torna fundamental para as e-commerces.  

Compliance é um termo do inglês que significa “conformidade” e trata-se de um conjunto de procedimentos adotados por uma empresa buscando se adequar à normas legislativas  e éticas. Dentre os vários benefícios que o compliance oferece às empresas, um é de especial interesse das e-commerce: ganho de confiabilidade e reputação.  

Ao se conformar com leis e normas de conduta, a loja virtual, além de evitar multas e sanções graves, também aumenta sua reputação perante os clientes e aumenta a clientela. Além disso, como já dito, as políticas de conformidade também buscam a conformação dos funcionários com as normas e objetivos da empresa, o que leva a uma redução no número de falhas e  melhora no atendimento. Isso faz  com que, os consumidores atraídos pela boa reputação, sejam fidelizados pelo bom atendimento, aumentando o lucro da empresa.  

Entretanto, como visto, embora pareça algo simples, seguir as regras não é tarefa fácil, necessitando de um esforço conjunto e profissionais especializados. 

Como Implementar o Compliance na sua e-commerce? 

A criação de um compliance não é uniforme para todas as empresas, devendo ser adequado às particularidades  e necessidades de cada empresa. Porém, de forma geral, a sua implantação ocorre em três fases:  

1- Elaboração do Código de conduta: elaborado pelo setor jurídico da empresa ou advogados especializados, juntamente com a área de compliance e gestão da empresa, nesse documento serão organizadas, de forma simples e de fácil entendimento, todas as normas e condutas que a empresa e seus funcionários devem seguir.  

2- Treinamento e Implementação: Nessa fase, as normas de conduta devem ser implementadas por meio de treinamento dos funcionários, correções de eventuais desconformidades e adequação às normas. Neste último ponto, é preciso ter especial atenção quanto ao layout da loja digital, uma vez que o decreto de e-commerce e a LGPD estipulam uma série de informações que precisam constar no site, cuja ausência poderia levar a sanções civis e administrativas.   

3- Fiscalização: Esse trabalho é contínuo e busca evitar falhas e desconformidades antes que estas prejudiquem a empresa, gerando sanções e/ou perda de clientes.  

É interessante também informar os clientes das políticas implementadas na empresa e disponibilizar canais de sugestões e reclamações, pois além de aumentar a reputação e confiança da empresa,  ajuda na melhoria da atividade, gerando aumento nos lucros.  

Foco nas leis reguladoras do e-commerce 

Quando se trata de e-commerces, o compliance deve ter atenção especial a 2 leis: LGPS e Decreto do e-commerce.  

O Decreto do E-commerce (Decreto nº 7962 ) traz disposições específicas sobre o comércio eletrônico. Esse decreto obriga que a loja virtual forneça informações claras sobre os produtos/serviços e sobre a empresa, além adotar certas diligências, explícitas no art. 4º, para facilitar o atendimento ao cliente, assim como prevê o respeito ao direito de arrependimentoO descumprimento dessas obrigações leva às sanções impostas pelo Código de Defesa do consumidor, que vão desde multas até suspensão temporária da atividade e revogação de concessão ou permissão de uso. 

Já a Lei Geral de Proteção de Dados (L13709) dispõe sobre o manuseio e proteção de dados por pessoas físicas ou jurídicas. Embora não seja uma lei aplicável somente ao e-commerce, tem especial aplicação nesse tipo de comércio, dado o alto recolhimento de dados pelas empresas virtuais, seja para a efetivação da compra, para mala direta ou  análise de perfil do consumidor. A desconformidade com alguma das normas impostas por essa lei pode levar a sanções severas administrativas. 

Compliance em Marketplaces  

Embora muitas vezes utilizado como sinônimo para lojas virtuais, e-commerce é um termo geral para comércio eletrônico, o qual se divide em duas espécies: lojas virtuais e marketplace. 

Lojas virtuais, são lojas com apenas um vendedor que adquire o produto e o revende. Já o marketplace, é como um “shopping virtual”, onde, em sua plataforma, existem vários vendedores oferecendo seus produtos.  

Mas o marketplace não apenas disponibiliza o espaço para a realização da venda, também apresenta o produto, recebe pagamento, fixa o preço e prazo de entrega, entre outras atividades relacionadas.  

Assim, embora não realize as mesmas atividades de uma loja virtual, deve, da mesma forma que estas, estar atento a normas do Direito Civil, Direito do Consumidor, LGPD e decreto  de e-commerce. 

Ademais, o Marketplace deve também supervisionar que os vendedores estejam  cumprindo as normas, em especial o CDC (Código de Proteção e Defesa do Consumidor). Isto porque, mesmo não sendo o vendedor do produto, o Marketplace pode ser acionado judicialmente para reparar algum dano causado por vício ou defeito na prestação de serviço. Sua responsabilização é objetiva e independe de comprovação de culpa.  

Isto ocorre porque o consumidor normalmente utiliza o serviço em razão da publicidade ou marca do Marketplace. Ademais, o CDC busca solucionar o problema do consumidor, impedindo discussões infindáveis sobre de quem é a responsabilidade do dano causado, devendo a empresa assumir o risco de sua atividade.  

Dessa forma, além de essencial, a implantação de Compliance para os Marketplaces também deve dar especial atenção a Due Diligencee implementar contratos e termos de uso e políticas de privacidade claros, bem redigidos e completas.  

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